一、了解顧客的價(jià)值首先我們要了解什么是顧客價(jià)值

    顧客價(jià)值即顧客購(gòu)買你的產(chǎn)品給你貢獻(xiàn)的利潤(rùn)； 一個(gè)顧客給你企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的想像；在此我們的營(yíng)銷人員對(duì)于顧客價(jià)值的定義不能只局限于顧客單次消費(fèi)的利潤(rùn)價(jià)值，而是要將顧客價(jià)值分為三個(gè)層次即過(guò)去價(jià)值、現(xiàn)在價(jià)值和未來(lái)價(jià)值；

過(guò)去價(jià)值——顧客已經(jīng)為酒店貢獻(xiàn)的利潤(rùn)；

現(xiàn)在價(jià)值——顧客目前為酒店貢獻(xiàn)的利潤(rùn)；

未來(lái)價(jià)值——顧客未來(lái)還能給酒店貢獻(xiàn)多少利潤(rùn)（存在不確定的因素）；

二、通過(guò)客史檔案細(xì)分顧客價(jià)值

從顧客價(jià)值的三個(gè)層次上出發(fā)我們可以做的是，

1、對(duì)協(xié)議單位進(jìn)行性質(zhì)性區(qū)分；

性質(zhì)區(qū)分可以分為政府及各企事業(yè)單位、金融、教育、醫(yī)療、大型企業(yè)單位、中小型企業(yè)單位、個(gè)人消費(fèi)；

2、根據(jù)上年度、季度、月度用餐次數(shù)和金額對(duì)顧客進(jìn)行區(qū)分；

根據(jù)各協(xié)議單位年度的消費(fèi)價(jià)值不同可以分為三類：

A、VIP型消費(fèi)群體；

B、年度價(jià)值潛力消費(fèi)群體；

C、客源保障性群體；

3、數(shù)據(jù)對(duì)比，訂立本年度顧客價(jià)值

    通過(guò)顧客價(jià)值區(qū)分、結(jié)合酒店上年度顧客價(jià)值，酒店銷售人員應(yīng)制訂出本年度顧客總價(jià)值；總價(jià)值訂立后，分管銷售人員要針對(duì)顧客的消費(fèi)能力，進(jìn)行深度挖掘顧客潛在的消費(fèi)能力從而達(dá)到酒店利潤(rùn)的最大化，當(dāng)然對(duì)于潛在價(jià)值的挖掘過(guò)程當(dāng)中要注意方式方法，不能讓消費(fèi)者產(chǎn)生厭惡情緒；不可因過(guò)度挖掘而流失顧客；

三、鎖定顧客、避免顧客流失

1、差異化服務(wù)

    在酒店資源有限的情況下，我們不可能做到十全十美，讓所有前來(lái)用餐的顧客100%滿意；所以在對(duì)客服務(wù)上我們要有所區(qū)分不能對(duì)所有的都顧客一視同仁；結(jié)合顧客價(jià)值區(qū)分上的三類消費(fèi)群體我們可以從以下方面著手：

A類顧客群體：

    此類顧客擁有強(qiáng)勁的消費(fèi)能力，對(duì)酒店的各項(xiàng)價(jià)格因素不是很敏感，前來(lái)消費(fèi)只是一種對(duì)身份體現(xiàn)的需要，所以在對(duì)待此類顧客時(shí)要有求必應(yīng)，盡全部的能力滿足顧客一切合理性需求；全力為賓客創(chuàng)造賓至如歸、進(jìn)店就是一種身份體現(xiàn)的就餐環(huán)境；部門經(jīng)理、銷售經(jīng)理必須參與服務(wù)與日常賓客關(guān)系維護(hù)；

B類顧客群體：

    此類顧客擁有一定的消費(fèi)能力，但此類顧客對(duì)于酒店的服務(wù)和菜品質(zhì)量有著獨(dú)特的見解且主觀意愿較強(qiáng)，稍有招待不周就有可能流失；所以在服務(wù)此類客人時(shí)要有針對(duì)性尤其是客人有特殊消費(fèi)需求時(shí)必須要給予重視并給予最大滿足，菜肴質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是此類客人關(guān)注的重點(diǎn)，中層管理人員給予關(guān)注并適時(shí)參與服務(wù)；

C類顧客群體：

    此類顧管即零點(diǎn)客人消費(fèi)能力一般對(duì)價(jià)格因素敏感度較高；針對(duì)此類顧客應(yīng)提供保障性服務(wù)，滿足客人基本性的用餐需求，注意菜肴的質(zhì)量和價(jià)格因素，給予一定的價(jià)格上的優(yōu)惠；基層管理人員適時(shí)征詢客人意見及時(shí)更進(jìn)酒店菜品質(zhì)量；

2、注重員工第一、賓客第二的管理原則，正確引導(dǎo)員工與消費(fèi)者的關(guān)系；讓員工以對(duì)待家人的方式為客人提供服務(wù)；切記沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客；

四、提升企業(yè)在行業(yè)中的品牌影響力

    酒店品牌影響力的建設(shè)并非一日之功，但是做為酒店經(jīng)營(yíng)者和管理者必須要品牌意識(shí)，品牌影響力并不等于所占市場(chǎng)份額的大小，也不等于酒店的裝修有多精致、豪華；而是在于社會(huì)、消費(fèi)者對(duì)于酒店的認(rèn)同度有多大；

    舉個(gè)例子：近期CCTV2播出的廚王爭(zhēng)霸不知大家有沒有看過(guò)，對(duì)于其中米其林星級(jí)大廚是否了解，我想很多國(guó)人聽到米其林這個(gè)詞時(shí)第一反映可能就是輪胎，那米其林餐廳呢米其林星級(jí)大廚呢；那么下面我們先了解一下什么是米其林餐廳，看看您能從當(dāng)中學(xué)到什么？

    米其林是歷史悠久的專門評(píng)點(diǎn)餐飲行業(yè)的法國(guó)權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)，1900年米其林輪胎的創(chuàng)辦人出版了一本供旅客在旅途中選擇餐廳的指南《米其林指南》。

   《米其林指南》是美食及旅游指南書籍的總稱，其中以評(píng)鑒餐廳及旅館，書皮為紅色的“紅色指南”（Le Guide Rouge）最具代表性，所以有時(shí)《米其林指南》一詞特指“紅色指南”。除了紅皮的食宿指南之外，還有綠色書皮的“綠色指南”（Le Guide Vert），內(nèi)容為旅游的行程規(guī)劃、景點(diǎn)推薦、道路導(dǎo)引等等?！睹灼淞旨t色寶典》MichelinRedGuide series（又稱《米其林紅色指南》）此后每年翻新推出的《米其林紅色寶典》被“美食家”奉為至寶，被譽(yù)為歐洲的美食圣經(jīng)，

    后來(lái)，它開始每年為法國(guó)的餐館評(píng)定星級(jí)，評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)在《米其林指南》上的餐館至少先要獲得到“一副刀叉”的標(biāo)記，這種標(biāo)記是指南對(duì)餐館的基礎(chǔ)品評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，從“最高的5副到1副”不等，表明餐館的舒適度。 在此之上的評(píng)選，才是米其林星級(jí)，從一顆星到最高的三顆星，主要針對(duì)的是烹飪水準(zhǔn)。　米其林的評(píng)審相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)與公正甚至近乎苛刻，一旦檢查完畢，該監(jiān)察員在隨后的若干年里都不可以再出現(xiàn)在此餐館，以確保下一次檢查的公允。而且監(jiān)察員必須自己掏腰包；以至全世界現(xiàn)今也只有68家米其林三星級(jí)餐廳，其星級(jí)評(píng)鑒分三級(jí)：

    一顆星 ★：是“值得”去造訪的餐廳，是同類飲食風(fēng)格中特別優(yōu)秀的餐廳；

    兩顆星 ★★：餐廳的廚藝非常高明，是“值得繞遠(yuǎn)路”去造訪的餐廳；

    三顆星 ★★★：是“值得特別安排一趟旅行”去造訪的餐廳，有著令人永志不忘的美味，據(jù)說(shuō)值得打“飛的”專程前去用餐。 評(píng)上星級(jí)，尤其是三星餐廳，對(duì)一家餐館和主廚來(lái)說(shuō)是無(wú)限風(fēng)光、無(wú)限榮耀又可帶來(lái)滾滾財(cái)源的事價(jià)格據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，按國(guó)外米其林三星餐廳的價(jià)格定位，來(lái)這里進(jìn)餐，人均消費(fèi)約在3000元~4000元人民幣。 數(shù)著米其林的“星星”吃大餐，在歐洲是一種很高級(jí)別的享受，即使是米其林一星，在歐美的餐飲界也已經(jīng)是很高的榮耀。

    按照我們中國(guó)人的思維，我們很難想象，一家輪胎制造企業(yè)會(huì)去為餐廳評(píng)級(jí)，感覺這完全是兩個(gè)風(fēng)馬牛不相及的行業(yè)。其實(shí)這也正是品牌自身營(yíng)銷的手段；

    米其林公司有著一百二十多年的歷史，在米其林剛建立的年代，汽車與輪胎還是較為新鮮的事物，作為一個(gè)行業(yè)的先驅(qū)，對(duì)公司的發(fā)展自然要有長(zhǎng)久的打算。1900年的萬(wàn)國(guó)博覽會(huì)期間，當(dāng)時(shí)米其林公司的創(chuàng)辦人米其林兄弟看好汽車旅行的發(fā)展前景。他們認(rèn)為，如果汽車旅行越興旺，他們的輪胎就會(huì)賣得越好，因此，他們將餐廳、地圖、加油站、旅館、汽車維修廠等等有助于汽車旅行的資訊聚集在一起，出版了隨身手冊(cè)大小的《米其林指南》一書，從此之后，便一發(fā)不可收拾。1926年，《米其林指南》一書開始用星號(hào)來(lái)標(biāo)記餐廳的優(yōu)良，“米其林星級(jí)餐廳”就是從那正式開始；

    在此試問目前我們的酒店經(jīng)營(yíng)者會(huì)有如此長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光嗎，我們太多的局限于眼前的利潤(rùn)；我們現(xiàn)在有很多酒店都有自身刊物，但往往只限于介紹于酒店本身、只限于酒店內(nèi)部流通，為什么不能讓酒店的刊物走出去，走向更多的消費(fèi)者，讓他們更多的了解酒店，了解服務(wù)、了解更多的專業(yè)性、服務(wù)性的知識(shí)；從而無(wú)形的擴(kuò)大酒店的知名度呢？

    企業(yè)的知名度屬于無(wú)形資產(chǎn)，如何讓無(wú)形資產(chǎn)升華，是經(jīng)營(yíng)者必須要考慮的事；沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光和品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，就不會(huì)有成長(zhǎng)的企業(yè)，更不會(huì)有成功的企業(yè)。